Documentos › Política de suporte
Política de suporte do APP314 Igreja
Minuta para revisão. Canal, horário e prazos ainda não foram decididos: estão marcados como a definir. Prazos-alvo são objetivos, não garantias.
1. Quem pede suporte
1.1. Primeiro nível, na igreja. Quem usa o sistema fala primeiro com a administração da própria igreja, que confere perfis, permissões e cadastros.
Fluxo proposto. O contato comercial com a equipe é pelo WhatsApp; o canal de suporte, com horário e prazos, ainda está em definição (item 2).1.2. Fornecedor. A administração da igreja ou o titular abre o chamado com o fornecedor quando o problema não se resolve na igreja.
1.3. A central de ajuda tem um artigo por tarefa e responde às dúvidas de uso mais comuns.
2. Canal e horário
Canal: a definir. Horário de atendimento: a definir. Atendimento fora do horário para incidente crítico: a definir.
3. Tipos de chamado
- Defeito: o sistema não faz o que a ajuda descreve.
- Dúvida de uso: como fazer uma tarefa.
- Pedido de melhoria: algo que o sistema ainda não faz. Entra como proposta; nada é prometido pelo chamado.
- Acesso: criar conta, retirar acesso, trocar o titular.
- Dados pessoais: pedido de acesso, correção ou exclusão feito por alguém cadastrado, encaminhado pela igreja.
- Incidente de segurança: suspeita de acesso indevido, perda ou vazamento.
4. Gravidade e prazos-alvo
| Gravidade | Exemplo | Primeira resposta | Solução ou contorno |
|---|---|---|---|
| Crítica | sistema fora do ar para a igreja; suspeita de acesso indevido | a definir | a definir |
| Alta | tarefa essencial parada, sem contorno (por exemplo, lançar no financeiro) | a definir | a definir |
| Média | defeito com contorno conhecido | a definir | a definir |
| Baixa | dúvida de uso, ajuste de texto, pedido de melhoria | a definir | conforme planejamento |
5. Como abrir um chamado
Informe a tela, a hora, a mensagem exata que apareceu e o perfil de quem estava usando. Não envie senha, e não envie dados de membros, de crianças ou de atendimento pastoral além do necessário para identificar o caso.
6. Acesso do fornecedor aos dados
Proposta de contrato: só quando necessário para resolver o chamado, de forma identificada e registrada, sem usar conta de membro. A igreja pode pedir o registro desses acessos.
A forma técnica do acesso de suporte ainda está em decisão. Hoje o fornecedor opera o banco de dados e guarda as cópias de segurança completas.7. O que o suporte não cobre
- computadores, celulares, rede e e-mail da igreja;
- treinamento além da central de ajuda, que é serviço complementar;
- recursos planejados que ainda não existem, como contribuição pela internet e aplicativo nativo, que serão do parceiro.
8. Manutenção e comunicação
Manutenção programada: aviso com antecedência de a definir, por canal a definir. Indisponibilidade de provedor de terceiros é comunicada assim que conhecida.
9. Incidentes
Em incidente de segurança, o fornecedor comunica a igreja sem demora injustificada, com o que se sabe e as medidas tomadas, e apoia a comunicação que a lei exigir da igreja. O procedimento de continuidade e recuperação está em documento próprio.